一、 酒店职业形象专讲
l 发型要求
l 工装穿着
l 面部修饰、
l 卫生习惯
l 首饰配饰
l 手部修饰
二、 酒店职业道德专讲
l 服务解析
l 服务方针
l 服务方式
l 服务节奏
l 服务意识
l 行为规范
l 黄金准则10条
三、 服务礼仪技能训练
l 站姿、行姿、坐姿、退姿、让姿、
l 微笑、领位、鞠躬、电话、楼梯、门礼
四、 服务情景礼仪
l 名片、握手、介绍、手势、称谓、表情
五、 服务技能
l 点菜、上菜、分菜、酒水、
l 托盘、摆台、台布、口布、
六、 服务心理学专业培训
l 服务心理学入门知识
l 如何对客人鉴貌辩色
l 客人气质分析及对应策略
l 客人性格分析及对应策略
l 客人个性分析及对应策略
l 客人投诉分析及对应策略
七、 酒店服务语言艺术
l 服务敬语
l 服务忌语
l 酒店文明用语
l 酒店服务经典用语50句
八、 酒店销售技巧
(一)、如何服务不同类型的客人
l 急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型
l 保守型、怀疑型、谨慎型、慷慨型
l 犹豫不决型、直奔主题型
(二)、如何引导客人理性的消费
l 客人看了菜单,什么都没说就走了
l 客人嫌价钱贵,拒绝服务员的推销”
l 客人说:“这些菜我在别的地方都吃过”
(三)、如何处理饭店产品的品质问题
l 客人皱着眉头说:“菜的味道这么这样啊?”
l 客人说:“这虾是别人不要的吧,有些凉?”
l 客人批评本店的菜永远是老一套
(四)、如何预测客人的消费需求
l 客人带着全家进入饭店
l 常客带着商务客人走进饭店
l 女客人带着孩子进入饭店
(五)、如何推荐我们的特色菜品
l 向客人建议点菜时,客人就是不肯采纳
l 热情建议点某道菜时,客人冷冷回答:“我先看看”
l 客人不停的翻菜单就是不点菜
(六)、如何发现把握服务中的菜品销售时机
l 客人的朋友说:“不要总给我们推荐特色菜,简简单单的就行。”
l 巡台、整理台面、撤空酒瓶时
l 结合菜品加强酒类饮品的销售
(七)、如何处理客人的异议与特殊要求
l 客人点了菜,同伴却说价格太高
l 客人声称是老顾客,要求打折
l 上菜时客人不承认点过这道菜
(八)、如何处理客人的投诉及其他棘手问题
l 客人嫌上菜速度太慢,要求退菜
l 无法证明菜品问题,客人却要求退菜,不退不买单
l 客人怀疑鱼不新鲜而且分量不足
(九)、销售实战中的语言技巧
l FABE销售法、富兰克林成交法、家庭策略成交法、引导问法、
l 非此即彼成交法、行为暗示成交法、附加语法、加除成交法、
l 赞语法、建议法、正反法、附和认同法、举例法、激励法、
l 选择法、恭维应对法
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