一、 酒店职业形象专讲

l       发型要求

l       工装穿着

l       面部修饰、

l       卫生习惯

l       首饰配饰

l       手部修饰

二、 酒店职业道德专讲

l       服务解析

l       服务方针

l       服务方式

l       服务节奏

l       服务意识

l       行为规范

l       黄金准则10条

三、 服务礼仪技能训练

l       站姿、行姿、坐姿、退姿、让姿、

l       微笑、领位、鞠躬、电话、楼梯、门礼

四、 服务情景礼仪

l       名片、握手、介绍、手势、称谓、表情

五、 服务技能

l       点菜、上菜、分菜、酒水、  

l       托盘、摆台、台布、口布、

六、 服务心理学专业培训

l       服务心理学入门知识

l       如何对客人鉴貌辩色

l       客人气质分析及对应策略

l       客人性格分析及对应策略

l       客人个性分析及对应策略

l       客人投诉分析及对应策略

七、 酒店服务语言艺术

l       服务敬语

l       服务忌语

l       酒店文明用语

l       酒店服务经典用语50句

八、 酒店销售技巧

（一）、如何服务不同类型的客人

l       急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型

l       保守型、怀疑型、谨慎型、慷慨型

l       犹豫不决型、直奔主题型

（二）、如何引导客人理性的消费

l       客人看了菜单，什么都没说就走了

l       客人嫌价钱贵，拒绝服务员的推销”

l       客人说：“这些菜我在别的地方都吃过”

（三）、如何处理饭店产品的品质问题

l       客人皱着眉头说：“菜的味道这么这样啊？”

l       客人说：“这虾是别人不要的吧，有些凉？”

l       客人批评本店的菜永远是老一套

（四）、如何预测客人的消费需求

l       客人带着全家进入饭店

l       常客带着商务客人走进饭店

l       女客人带着孩子进入饭店

（五）、如何推荐我们的特色菜品

l       向客人建议点菜时，客人就是不肯采纳

l       热情建议点某道菜时，客人冷冷回答：“我先看看”

l       客人不停的翻菜单就是不点菜

（六）、如何发现把握服务中的菜品销售时机

l       客人的朋友说：“不要总给我们推荐特色菜，简简单单的就行。”

l       巡台、整理台面、撤空酒瓶时

l       结合菜品加强酒类饮品的销售

（七）、如何处理客人的异议与特殊要求

l       客人点了菜，同伴却说价格太高

l       客人声称是老顾客，要求打折

l       上菜时客人不承认点过这道菜

（八）、如何处理客人的投诉及其他棘手问题

l       客人嫌上菜速度太慢，要求退菜

l       无法证明菜品问题，客人却要求退菜，不退不买单

l       客人怀疑鱼不新鲜而且分量不足

（九）、销售实战中的语言技巧

l       FABE销售法、富兰克林成交法、家庭策略成交法、引导问法、

l       非此即彼成交法、行为暗示成交法、附加语法、加除成交法、

l       赞语法、建议法、正反法、附和认同法、举例法、激励法、

l       选择法、恭维应对法